一般的に営業というと、自分から積極的に顧客を開拓していくイメージが強いかと思います。しかし、イーデーエムではリピートでのお取り引きや、既存の取引先から別の会社への紹介といったルートが多いですね。弊社は創業56年になりますが、中には創業期から継続して弊社の機械を導入してくださっているお客さまもいらっしゃいます。メンテナンスの時期などに新機種への切り替えの話題を出すのですが、その際に「またイーデーエムの機械を使いたい」と言ってくださるお客さまが非常に多いんです。それはまさに、信頼と実績の賜物だと感じています。

作られた機械がそのままどこにでも組み込める、というわけではありません。主要なプリンターは、包装機とセットでの動作を想定している場合がほとんどです。一方で、ラベラーなどの特殊システムは独立した機械ユニットとして設計されています。そのため、お客さまとの打ち合わせには、機械設計や電気設計の担当者が同行し、設備との適合や仕様の確認を行うこともあります。

もともと文学部出身ということもあり、分からないことだらけでした。特に機械のことについては技術部門の方々に質問し、少しずつですが着実に知識を深めています。

設計は、お客さまの包装機にプリンターを搭載するための金具類を設計する機械設計と、電気制御やプログラムを設計する電気設計に分かれます。私は機械設計グループでリーダーを務めています。基本的にお客さまのヒアリングは営業が行いますが、海外製の包装機との連携など複雑な仕様の場合は私も同行してヒアリングや提案を行います。ヒアリング情報をもとに、CADソフトを使用して設計するのが私の主業務です。オーソドックスな仕様であれば1日で描けるものもありますが、新規要素の多いものや複雑な設計の場合は完成まで1ヶ月以上かかるものもあります。

設計が終わると、機械設計グループ内のリーダーとチーフが各設計のレビューを行い、その確認をもって業務管理グループに発注を依頼する、という流れです。ダブルチェックを行うことで、要求仕様を満たしているかどうかの確認を徹底しています。また、業務管理グループにバトンを渡す際も、この設計で問題なく発注できそうか、納期は間に合いそうかといったことをよく相談しています。製造においてやはり納期はとても重要なので、他部署や協力会社との連携でも、納期に間に合わせるための相談は多いですね。

技術部から届いた設計図を確認し、納期や予算、求められる加工などを見極め、適した協力工場へ金具の発注を行っています。どのような形状の金具を手配するのかは図面を見れば分かりますが、どのような形で包装機に搭載されるのかはイメージできない場合もあります。そういった点は営業や設計の方々に直接確認を行い、協力会社に発注する際の参考にしています。事前に詳しく仕様を把握しておくことが、発注ミスや修正による差し戻し、納期遅延を防ぐことにつながるんです。

協力工場から金具が入荷したら、表面の傷の有無や、機構が正常に動作するかをチェックしたうえで機械生産グループに渡します。もちろん最終的な品質確認は機械生産グループが行いますが、発注どおりのものができているかどうか、協力会社との連携という点は業務管理グループが責任を持つ部分だと思っています。協力会社から納期遅延の連絡があった場合にも、営業や機械生産など社内の連携部署とスケジュールを確認しつつ、協力会社に交渉することが求められます。どの部署にも言えることですが、製造が滞りなく進められるよう他部署と協力しながら業務にあたっています。

私たちの主な業務は、お客さまの現場に納品したらそのまま使えるよう、出荷前の最終確認と調整をすることです。協力工場から届いた機械の部品や本体が仕様どおりに揃っているか、まず検品します。問題がなければ、機械を使える状態にするための組み上げや、調整が必要な部分の機械調整を行い、弊社の工場内で試運転・検査を行います。検査には細かくチェック項目が定められた検査表があるので、その基準を全てクリアしたものだけが出荷される、という仕組みになっています。イーデーエムの品質を担保する、責任重大な役割ですね。

イーデーエムが製造する機械は、お客さまの環境に合わせて個別に調整を加えているオーダーメイド品です。それでもスムーズに調整や検査が進められるのは、検査項目の把握や効率化など自分たちで工夫していることもありますが、何より上流工程である設計や発注がしっかり頑張ってくれているおかげだと感じています。営業からもお客さまの要望について連携がありますし、図面からの判断だけでもかなりスムーズに進められることが多いです。もちろん、気になる点は都度担当部署に確認をしますし、そこからさらに調整が必要になることもありますが、それも含めてチームプレイだな、と思います。

機械生産で調整された機械は、カスタマーサポートグループの取付部門に納品され、お客さまのもとへ伺い、取付作業を行います。完璧な機械を取り付けても、お客さまがそれを使いこなせず生産が止まってしまっては困ります。そのため、取付後には機械の操作方法、サーマルリボンなど消耗部品の交換方法、トラブル発生前の予防策についてもご説明しています。場合によっては、お客さまの生産開始に立ち会い、機械にトラブルやエラーが起きないかを確認し、生産がスムーズに進むよう稼働後もサポートしています。導入後も安心してお使いいただけるよう、立ち上げ後のフォローも含めて対応しています。

私は、入社2〜3年目に機械生産グループで培った調整の経験が、現在のカスタマーサポートで非常に役立っていると感じています。機械生産グループでは、組み上がった機械が社内基準値通りに動作するかを確認しますが、現場のお客さまの環境や使用する材料によっては、社内基準値ではうまくいかないこともあります。その際に、機械生産グループでの調整経験が活きるんです。とはいえ、私もまだカスタマーサポートの経験が浅いので、自分の判断や調整で改善しない場合は、上司や関係部署に現場の状況を連絡し、仲間の協力を得て対応しています。

プロダクト推進本部は、イーデーエムの新製品や新サービスなどを企画している新しい部署です。市場調査やユーザーインタビューなどを参考に企画提案をしたり、実際に電気設計や開発の方々と相談しながら試作機の開発を進めています。これまでは、会社として「企画」という要素に重きを置いていなかったので、決まった業務も手法もありません。自分たちでニュースや業界情報などを調べながら考えたり、昨年はイーデーエムのお客さまにインタビューを行い、「今後こういうことをやってみたい」「こんな製品が欲しい」といったお声から企画を考えたりという試みもありました。

企画と聞くと楽しそうなイメージもありますが、ゴールが明確でないという点では難しい仕事です。企画書を書く際にも、その判断基準や、実現可能性について考える必要があります。技術的に可能かどうかを一人で判断するのは難しいため、社内の技術で対応できるのか、あるいは外部の協力会社にお願いしたほうがよいのかを相談しながら進めることもあります。今のところ、他の部署と直接関わる機会はあまり多くありませんね。ただ、調達コストについて相談したり、設計の方々と試作品を作ったり、今考えているものが具体化する際には、他部署とも積極的に連携したいですね。